Müşteri deneyimi artık markaların iletişim tonlamasıyla, reklamıyla bir çeşit "Alice Harikalar Diyarı'nda" versiyonunu aşıyor. Müşteri, gerçek dünyayla ve marka gerçekleriyle yüz yüze geliyor. İşte bu yüzden markalar için reklamdan daha önemli bir konu "crm". Muhteşem yatırımlarla harika bir reklam kümesi ürettiniz, korkunç bütçelerle medya satın almalar yaptınız. Müşteri mağazaya geldi... İşte gerçekler burada başlıyor. Eğer reklam vaadleriniz ve mağazacılık anlayışınız entegre değilse sonucu uzatmadan söyleyelim: Kaçacak yer aramaya başlayın...

Bu defa markamız Nike... Sevgilime aldığım lacivert Puma'ların üstüne lacivert spor bir tshirt arıyorum... Pek çok yere baktım, renk bulunsa beden yok, beden bulunsa model içime sinmiyor gibi klasik müşteri moduyla gezinirken önce İstinye Park Boyner'e girdim. Tam da istediğim gibi bir tshirt buldum ki bedeni bulamadık. Sonra da Nike mağazasına daldım. Aynı şekilde polo yakalı tshirtlerin hiç birisinin XL bedeni bulunamadı. İlginç değil mi? Israrla lacivert veya mavi istememe rağmen satış elemanının da karşıma hiç satılmadığı belli olan grimsi kötü bir tshirtü 4 defa çıkarmasıyla bana tabii geldiler.

İşin ilginç yanı stok tutmalarına rağmen hiç bir tshirtün XL bedeninin ellerinde olmaması. Türk erkekleri XL mı giyiyor ki böylesine tükenmiş? Sordum cevap da alamadım.

Nike beni hiç bir zaman tatmin edebilmiş bir marka değil. (orada çalıştığım dönem de dahil) Gitme sebebim de sadece sevgilimin Nike sevmesi. Daha da gider miyim? Çok zorda kalmadıkça gitmem. Sebebi bir sonrakinde anlayacaksınız...

Şimdi bakalım bu müşteri deneyiminden sonra Nike reklamlarında ve promosyonlarında ağzıyla kuş tutsa gitmem. Nasıl olsa istediğim bedeni bulamıyorum değil mi? O zaman Nike' ın işi bitti. Müşteri deneyiminde sınıfta kaldı.

P.S.: Kendi deneyimlerinizi de paylaşırsanız bu blogda yayınlayabilirim.